Abv96.ru

Юридические консультации онлайн
5 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

10 дней на ответ претензию статья

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

  • сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
  • сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

  • 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
  • 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
  • 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
  • 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
  • Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
    • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
    • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
    • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

  • 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
  • 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
  • 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

Ответы на вопросы

О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?

В Законе РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.

Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).

Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное — чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости — и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.

Читать еще:  Почему автомобили в кредит часто обходятся дешевле, чем за наличные

Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.

Что делать, если продавец не ответил на претензию по поводу обнаруженного недостатка в купленном товаре? Каков порядок действий?

В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Днем предъявления претензии будет официальная дата с росписью уполномоченного лица (представителя продавца) о получении претензии.

Существует несколько способов направления претензии:

1) непосредственно личное вручение продавцу под роспись.

Претензию можно отнести непосредственно самому продавцу, вручить под роспись директору или администратору магазина, иному должностному лицу. При этом необходимо проконтролировать, чтобы доверенное лицо обязательно поставило дату и подпись и указали должность и ФИО — «претензию получил, дата, подпись, расшифровка подписи (ФИО)».

2) направление претензии по почте.

Для этого вам необходимо прийти в почтовое отделение и направить продавцу претензию заказным письмом с уведомлением. Данное письмо на почте является документом строгой отчетности. Вы можете отследить движение этого почтового отправления на сайте Почты России, а также подключить услугу, благодаря которой информация о движении письма направляли на ваш электронный адрес. На уведомлении доверенное лицо продавца поставит дату и подпись о получении. Уведомление вернется на ваш адрес, а дата на оборотной стороне уведомления — это и есть день предъявления претензии.

В случае если Ваши требования не будут удовлетворены в претензионном порядке, Вы имеете право на защиту своих прав и интересов в судебном порядке.

В этом случае нарушение Закона на лицо и требования можно предъявлять продавцу уже по п.1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В какой срок по закону необходимо дать ответ на претензию

В задачи продавца услуг или товаров входят не только непосредственные продажи или реализация услуг, но и удовлетворение после продажных требований потребителя по законам РФ. Такие требования могут выражаться в различных формах, например, в виде устной просьбы или письменной претензии.

  • Политика конфиденциальности

Устная просьба не является юридически фиксированным документом в отличие от письменного требования. Правильность и своевременность ответа на претензию позволяет продавцу сэкономить время и деньги на досудебное урегулирование.

В какой срок должны дать ответ на претензию?

Закон различает подходы к урегулированию разных видов претензий. Когда речь идет о правах потребителя, то срок рассмотрения и письменного ответа на требование не должен превышать 10 дней. В случае с рассмотрением договорных отношений по предоставленным услугам следует ориентироваться на ГК РФ, а время на ответ по договору дается не больше месяца.

Страховые компании ориентируются на различные статьи закона, а время удовлетворения требований будет зависеть от вида страхования, которым занимается компания. Например, КАСКО по закону должны ответить потребителю в течение 10 дней, а вот ОСАГО обязаны уложиться в 5-дневный период. Застройщик должен ответить на требование в месячный период, а при наличии недостатков сразу же заняться их устранением.

От чего это зависит и как правильно высчитывать сроки, рассмотрим более подробно.

Какой срок ответа на претензию по защите прав потребителей?

Для оптимального соблюдения баланса между продавцом и покупателем в РФ был создан закон, который регулирует все стороны взаимоотношений при купле-продаже товаров или услуг. Рассматривая жалобу на возврат или ремонт от потребителя, продавец обязан руководствоваться именно этим законом.

В статье 22 Закона ОЗПП предусматривается, что ответ на требование покупателя должен быть дать в 10-дневный срок. Время отсчитывается ровно с того дня как была подана письменная жалоба потребителем.

Нужно понимать, что данный срок по закону не подразумевает обязательного удовлетворения прописанного требования, а лишь ответа о возможности удовлетворения или отказе. В подробностях о том, почему именно такой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (10 дней), рассказано в этой статье.

От чего зависит срок рассмотрения претензии?

Влиять на быстроту выдачи окончательного ответа по удовлетворению или неудовлетворению требований могут следующие обстоятельства:

  • Товар имеет явные признаки заводского брака или отсутствия надлежащего качества, и данный факт сомнению не подлежит. В этом случае решение об удовлетворении заявления может быть дано сразу;
  • Товар относится к сложным техническим изделиям и потому требуется официальное заключение эксперта о причине поломки;
  • Покупка явно была испорчена потребителем или третьим лицом, но доказать это необходимо по экспертизе;
  • Товар был поломан в результате неправильной эксплуатации или установки и потребитель признает это. Отказ в удовлетворении требований дается сразу.

Основным критерием, который влияет на скорость выдачи решения, является необходимость независимой экспертизы, которая определяет недостатки и их происхождение по законам РФ.

Срок ответа на претензию по ГК РФ

В статье 452 ГК РФ устанавливается, что решение по обращению потребителю должно выноситься в 30-и дневный срок. Это относится к претензиям, которые составляются на основе договора на выполнение работ или услуг. Сюда попадают и юридические и физические лица.

С 2016 года вступил в силу закон, который определяет обязательность претензионного выражения поставщику услуги перед предъявлением ему судебного иска. Данный вопрос решается потребителем путем написания жалобы на поставщика, в которой излагается суть требований и приемлемые для потребителя варианты решения проблемы.

Срок ответа на претензию по АПК РФ

Ориентируясь на арбитражно-процессуальный кодекс РФ можно сказать, что большинство требований обязаны быть рассмотрены в месячный срок. Но есть и исключения из этого правила.

Предъявленные требования рассматриваются в разумные, но жестко не закрепленные периоды для:

  • Определения юридических фактов;
  • Для решения по защите прав группы лиц;
  • По спорам корпоративного масштаба.

Срок ответа на претензию страховой компанией по ОСАГО

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

10 дней на ответ претензию статья

ОБРАЗЦЫ ПРЕТЕНЗИЙ, ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ И ДРУГИХ ДОКУМЕНТОВ

ПРЕТЕНЗИЯ
о расторжении договора купли-продажи и возмещении уплаченной суммы в связи с недоброкачественностью товара

ПРЕТЕНЗИЯ
о расторжении договора купли-продажи некачественной обуви

ХХ месяца ХХХХ г. я купила в Вашем магазине женские кожаные демисезонные сапоги на каблуке производства фабрики (артикул _______), стоимостью _ руб. по договору розничной купли-продажи. Факт и условия покупки подтверждаются товарным и кассовым чеками. Срок гарантии – 30 дней с даты покупки.

ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате обуви, не подошедшей по размеру

конт. адрес: г. Саратов, ул. _________, д. _______, кв.______,

конт. тел.: __________________

10 сентября 2015 г. между мной и Вами был заключен договор купли-продажи женской обуви — туфлей черного цвета торговой марки «ХХХХХ», арт ХХХХХ, размер ХХ, стоимостью ____________ рублей. Заключение договора купли-продажи подтверждается кассовым чеком.

Читать еще:  Возврат памперсов в магазин

Дома, при примерке я выяснила, что товар (обувь) не подходит мне по размеру. Подобрать подходящую замену не представляется возможным.

В соответствии со ст. 25 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (далее — Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утвержденный Правительством Российской Федерации, данный товар (обувь) не входит. Расширению Перечень не подлежит.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 25 Закона, я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи товара, прошу вернуть уплаченную мною за товар (обувь), который не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, денежную сумму в размере ___________ рублей в течение 3-х дней с момента получения настоящей претензии.

Также довожу до Вашего сведения, что при неисполнении перечисленных требований Вами добровольно, я буду обращаться в суд, и предъявлять дополнительные требования.

ПРЕТЕНЗИЯ
продавцу о проведении ремонта

Индивидуальному предпринимателю,
(руководителю ООО (наименование) ______________

координаты для связи ________________

ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Копия чека.
2. Копия гарантийного талона.

ПРЕТЕНЗИЯ
о взыскании суммы договора и компенсации за причиненный моральный вред (парикмахерские услуги)

ПРЕТЕНЗИЯ
по ненадлежащему качеству работ по договору подряда

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

  • Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
  • Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию
  • Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?
  • Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения
  • Итоги

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Ответы на претензии туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.
Читать еще:  Оплата по онлайн-кассе электронными, а возврат наличными

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

СТОИМОСТЬ:

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания.
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с «Юристами для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector