Abv96.ru

Юридические консультации онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Извиниться перед клиентом в письме

Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость

Материал поможет подготовить извинения для письменного ответа. Однако этот же алгоритм применим для разговора по телефону.

Самостоятельно готовимся извиниться перед клиентом за ошибку . Все верно: это не так просто, как кажется. Мастерские извинения могут сделать из рассерженного клиента нового адвоката бренда.

Как извиниться перед клиентом, чтобы он удалил негативный отзыв?

Да, такое возможно. Мы делаем так больше 8 лет. Если расстроенный клиент написал негативный отзыв, то он все равно не потерян для бизнеса. С клиентом реально решить конфликт и даже сделать его лояльным. Все это про сервис Apologies.

Как работает сервис Apologies

Все, что нам нужно – контакты автора отзыва. К полученной информации добавляем собственное исследование автора, анализ других его отзывов и социальных сетей. На основе этой информации мы составляем скрипты, которые позволят с минимальными рисками получить максимальный результат.

Далее – первое касание для установки контакта с автором негатива. Если мы понимаем, что есть риск эскалации конфликта или усугубления ситуации, мы приостанавливаем проект или меняем стратегию.

Клиенты платят за результат с пожизненной гарантией, и не в наших интересах рисковать.

Если коммуникация с автором негатива установлена, то с вероятностью в 90 % мы удалим отзыв или получим крайне выгодные условия для его удаления. Обычно мы удаляем негатив в первые дни работы.

Если вы столкнулись с негативным отзывом, обратитесь к нам. Мы поможем легально удалить диффамацию без рисков для вашего бизнеса. А теперь инструкция, как извиниться перед клиентом.

Что нужно знать перед извинением

1. Лучше найти непричастного исполнителя. Кто должен связываться с расстроенным клиентом? Наше мнение: тот, кто не связан с возникшими трудностями. Допустим, менеджер поругался с клиентом. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым, поэтому оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.

Это же относится и к текстовому извинению. Сопричастный человек с большей вероятностью добавит колкость. Это не вопрос недоверия – такова наша психология.

2. Нестандартная ситуация. Извинения уместны, когда негативный опыт клиента случился из-за ошибки, а не системной работы бизнеса. Допустим, господин N заказал стройматериалы, а они пришли с недельной задержкой. Компания, конечно, извинилась, но вот проблема – уже долгое время в каждом отзыве упоминаются проблемы с доставкой. Вряд ли извинения изменят отношение N к компании.

В сентябре 2020 году в мобильной версии ВТБ произошел сбой. Клиенты банка не могли зайти в приложение несколько часов. После представители банка извинились за доставленные неудобства. Если бы подобные сбои происходили каждую неделю, извинения бы не помогли. Клиенты попросту ушли бы к конкурентам.

3. Добрая воля бизнеса. Клиенту нужны не только извинения, но и изменения. Они говорят об усвоенном уроке. Если изменения глобальные – например, усилили контроль качества, – о них тоже стоит сказать клиенту.

Чтобы безопасно извиниться перед клиентом, найдите непричастного к проблеме исполнителя, узнайте причины возникшей проблемы и определитесь, что будете делать с ней в будущем.

Как правильно извиниться перед клиентом: подготовка

Для начала давайте разберемся с составом отзыва. Здесь как с правильно поставленным вопросом – все нужное для ответа уже содержится внутри. Посмотрим на отзыв с Irecommend о столе ИКЕА ДАВЭ.

Автор жалуется, что поверхность вздулась, а конструкция шаткая и не выглядит надежной. Скриншот irecommend.ru

Если убрать иллюстрации, то текстовое содержание обзора будет таким.

Орфография автора сохранена

На первый взгляд, в отзыве один негатив. Как грамотно извиниться перед клиентом? Не торопитесь – посмотрим на текст внимательнее.

Красным отмечены негативные стороны, зеленым – позитивные, а желтым – спорные. На деле строго отрицательных моментов не так и много, а положительных достаточно, чтобы извиниться перед клиентом и выйти победителем.

Дальнейший алгоритм будем строить на основе представленного отзыва.

Люди редко пишут исключительно негативные отзывы. В подавляющем большинстве текстов есть «светлые пятна», которые станут опорой для грамотного ответа.

Начало извинения

Согласно деловому этикету, нужно поприветствовать клиента и выразить ему благодарность за обратную связь. Это полезно и с точки зрения психологии – поможет расположить собеседника.

Вежливое приветствие. Обратитесь к автору по нику или имени, если говорите по телефону. Ник может быть не совсем адекватным, это нормально. Хочет быть ShootinPutin – пусть будет.

Также важно сохранять вежливый тон. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это – оставаться вежливым. Автор может писать что и как угодно, но поддаваться эмоциям нельзя.

Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили это.

Здравствуйте, Настасья! Спасибо за Вашу оценку и комментарий.

Соблюдайте правила приличия: поздоровайтесь и назовите автора по никнейму или имени.

Отработка негативных сторон отзыва

Перед отработкой негатива разберемся с важным нюансом касательно извинений перед клиентом за ошибку. В нашем менталитете акцент на извинении моментально воспринимается как ответ виноватого. Это ставит бизнес в уязвимую позицию.

В интернете полно переводных статей, где рекомендуется извиняться обстоятельно. Это нормально для Европы, США или Канады, но только не для СНГ. Поэтому в ответе лучше сконцентрироваться на решении проблемы или изменениях в компании.

Теперь разберем этапы отработки негатива.

Извинение перед клиентом. Краткая фиксация, которая показывает: бизнес осознает проблемную ситуацию. Нужно буквально одно предложение. Его можно расширить, если речь идет о значительном проступке.

Комментарий к проблеме. Здесь понадобятся желтые и красные участки оригинального отзыва. На каждый необходимо дать ответ. Если «случайно» забыть об одной из проблем, это спровоцирует автора на дальнейшую переписку с перечислением негатива. Оно вам надо?

Запрос контактов. Опциональный этап. Если проблема клиента требует персонального решения, запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все крупные сайты позволяют отправлять личные сообщения.

Отчет о решении проблем. Покажите, как отзыв клиента повлиял на работу бизнеса. Он вложил время в написание отзыва и теперь получает заслуженные дивиденды. Речь идет и о небольшом бонусе. Например, персональной скидке на следующую покупку.

Иногда описанную проблему оперативно не решить. В этом случае подготовьте аргументы, что подобное не повторится. Да и бонус клиенту никто не отменял. Главное, подать это как подарок, а не некую взятку за лояльность.

Сильные стороны компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, ее сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но позитивного гораздо больше. Помогут зеленые участки отзыва.

Пример извинения перед клиентом

В данном случае дело не в столике, поэтому мы сконцентрировались на сценарии использования и преимуществах компании и продукта: функциональности, легкости, доступности по цене, гарантии и долговечности при аккуратной эксплуатации.

Главная аудитория ответа – потенциальные клиенты, читающие отзывы. При любых вводных они должны увидеть профессионализм, понимание сильных сторон продукта и готовность помочь покупателю.

Закрепление результата

Как извиниться перед клиентом за некачественную услугу? Есть лайфхак – в извинении «зажать» негатив в середине. Так читатель запомнит начало и конец, написанные в позитивном ключе. Середина, как правило, забывается. Это вопрос работы человеческого восприятия. Утверждение справедливо и к телефонному разговору.

Надеемся, что наша работа и ассортимент оставили хорошие впечатления и мы снова увидим вас.

Если не хотите рисковать, в конце ответа ограничьтесь благими пожеланиями. Опытные агенты клиентской поддержки могут нативно вставить предложение следующей покупки или информацию об акциях, но это тема для отдельной статьи.

Извиниться перед клиентом в письме

Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:

Уважаемые господа! в концернашого концерну.

. Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов ‘связываемся возместить. Вам ущерб. Надеемся, что. Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений. Еще раз просим прощения. Сою .

ТИПОВЫЕ оборот
Извинения за задержку поставки товаров

1. Извините за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты

2. Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на. Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.

3 сотрудника, который отвечал за выполнение. Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров

4. Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку. Просим извинить нас за несвоевременность выполнения. Вашего заказа

5. Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные. Вами товары и искренне извиняемся. Вас за задержку

6. Имеем попросить у. Вас прощения за несвоевременное выполнение. Вашего заказа от (дата)

7. Внимательно просмотрели все. Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы извините нам

8. Еще раз просим извинить за лишние хлопоты. Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и. Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы

9. Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений

Извинения за задержку оплаты счетов

1. Через небрежность бухгалтерии. Ваши счета оказались вовремя не оплаченным. Оплата будет осуществлена ??немедленно. Извините за задержку

2. Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим

3. К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести. Вам деньги. Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой

4. Нам очень жаль, что. Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность

5. Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена ??со значительным опозданием. Просим простить нам

6. Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов. Искренне просим простить нам

7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее

8. Искренне извиняемся. Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника

9. Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила. Вас лишний раз волноваться (за авдала. Вам лишних хлопототів).

10. После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы нам извините. Совсем не оправдываем своей. Неуве ажности, однако надеемся, что. Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.

Читать еще:  Оплата патента ин граждан

11. Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа. И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений

Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом

1. Искренне извиняемся. Вас за вчерашнее опоздание на встречу

2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась

3. Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил. Вас напрасно потратить свое драгоценное время

4. Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для. Вас время

5. Буду искренне благодарен, если. Вы согласитесь на повторную встречу. Прошу простить, что нанес (а). Вам неприятностей

6. Мне очень неудобно за опоздание на встречу

7. Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на. Ваше приглашение принять участие в. Международной конференции, посвященной проблеме

8. Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на. Ваше приглашение и поблагодарить. Вас, но дело в том, что

9. Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за

Деловое письмо-извинение на английском языке

Рано или поздно, но в любом бизнесе возникает потребность принести извинение перед клиентом за вольные или невольные ошибки своей компании. Отправка письма-извинения клиенту — очень полезная стратегия, которая позволяет исправить ситуацию, удержать клиента и сохранить деловую репутацию фирмы. Последнее особенно важно в наш век социальных сетей, когда негативные факты о деятельности компании могут моментально распространится по всему свету.

Деловое письмо-извинение может стать первым шагом к урегулированию ваших отношений с клиентом.

В письме-извинении на английском языке есть несколько важных моментов, которые надо обязательно учитывать:

  1. В начале письма-извинения воздержитесь от использования обращений типа Dear Sir (уважаемый господин) или To whom it may consern (тому, кого это может касаться). Такое обращение на английском языке может показаться клиенту слишком формальным, он подумает, что вы даже не удосужились узнать его имя. Для восстановления доверительных отношений очень важно назвать клиента по имени.
  2. В теле письма-извинения в первую очередь необходимо написать абзац, который определяет проблему. Проблема должна быть описана максимально коротим, простым и понятным английским языком.
  3. Следующим абзатцем должно следовать извинение. Вы должны объяснить причину ошибки и высказать свое сожаление. Никогда не защищайте и не оправдывайте свою фирму. Признайте ошибку и вину своей фирмы в ней.
  4. Очень желательно предложить клиенту какую-либо компенсацию за ошибку.
  5. Наконец, следует предложить варианты решения проблемы. А также написать свои контактные данные для того, чтобы клиент мог с вами связаться, если он почувствует необходимость это сделать.

Письмо-извинение на английском языке должно быть максимально коротким, но не настолько, чтобы клиент мог почувствовать в вашем письме короткую отписку.

Как извиниться перед клиентом

Предпринимательство – это не только большие возможности, но и огромная ответственность. Отношение клиентов к компании зависит от множества мелочей, на которые порой не обращают внимание. Вольные или невольные ошибки и промахи случаются у каждого, и для клиента на самом деле имеет значение то, как компания работает с негативом.

Все рекомендации, как стать по-настоящему сервисной компанией, можно узнать в курсе единственного сертифицированного консультанта по сервису в Восточной Европе «Стандарты сервиса мировых компаний» Анастасии Владычинской. Анастасия является партнером компании The Dijulius Group, USA (клиенты: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark), преподает в Школе Сервиса Киево-Могилянской Бизнес-Школы.

В данной статье мы предлагаем три основных рекомендации, которые помогут разрешить конфликтную ситуацию между клиентом и компанией, предоставляющей услуги или продукт. Простое извинение не всегда бывает достаточным, если компания хочет сохранить клиента и далее развивать с ним отношения. Как работать с негативом, рассказывает специалист по бизнес-этикету Жаклин Уайтмор ( Jacqueline Whitmore ).

1. Возьмите на себя ответственность. Для танго нужны двое, так и в большинстве конфликтов для их завершения необходимы усилия обеих сторон. В то время как важно признать часть вины второй стороны в случившемся, фокусировать внимание лучше на том, что именно вы могли бы сделать во избежание такой ситуации или для ее исправления. Такой подход показывает зрелость компании и искреннее желание помочь в разрешении проблемы.

2. Выберите форму принесения извинений. Каждый человек и каждая ситуация уникальны, так что стоит каждый раз индивидуально подбирать форму извинений, которая подошла бы именно этому клиенту и вашему типу отношений с ним. В одном случае подойдет телефонный звонок, чтобы клиент услышал искреннее сожаление в вашем голосе, в другом случае будет корректнее написать email. Беспроигрышный вариант в любой ситуации – письмо, написанное от руки. Если вы работаете и проживаете в одном городе, можете пригласить клиента на ланч или на кофе. Персональные извинения, глаза в глаза всегда эффективны. Можно использовать комбинацию двух методов – письмо и кофе, телефонный разговор и ланч.

3. Подарок или бесплатная услуга для клиента. Умение красиво сделать подарок – ценное качество, однако не все так просто. Политика компании, принимающей тот или иной презент, может быть достаточно строгой как в пороге стоимости подарков, так и в их характере. Зачастую лучшим вариантом оказывается бесплатное предоставление продукта или услуги, за которым к вам обратился тот или иной клиент. Безусловно, небольшие презенты или сувениры тоже имеют право на существование. Их лучше дарить постоянным клиентам с многолетней историей отношений и после личного общения – по телефону или в кафе/на ланче. Хороший вариант презента – пригласительные на тематическое мероприятие или сертификат в хороший ресторан (естественно, на двоих). Все это должно решаться в индивидуальном порядке и соответствовать конкретным обстоятельствам, чтобы клиенту не показалось, что вы покупаете его расположение.

Положительная сторона принесения компанией извинений, если все сделано правильно, – они действительно улучшают отношения с клиентом и способствуют развитию бизнеса. Щедрые жесты будут способствовать притоку клиентов. Так что не стесняйтесь говорить слова извинения – воспринимайте их как непременных спутников успеха.

Как написать письмо-извинение

Вы допустили ошибку или каким-то образом провинились. Клиент в ярости и не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что существует черный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно допустили ошибку и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах. Это в лучшем случае. Ведь есть еще регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы провинились.

  • Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
  • Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
  • По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
  • Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберемся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаем ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся и искренне сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понес материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему все возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему продемонстрируете, что действительно поняли свою ошибку и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним, ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то еще ценное для клиента.

Причем клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию

Конечно, это необязательно. Но мы ведь копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «i».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезете подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашел.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признает свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию — и это письмо подойдет к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Читать еще:  Имущественный налоговый вычет в 2020 году продолжение выплат какие документы надо сдать

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине «Эльдорадо».

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как это видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге все смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Все было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в «Эльдорадо». Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в «Эльдорадо». Ну как обратились. Денис поехал туда и через час привез человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид. Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

В комментариях люди начали вспоминать о своем негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос еще больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

1. Признать ошибку

Добрый день, Денис Александрович!

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом.

2. Рассказать о последствиях

Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач.

3. Объяснить причины

После вашего обращения мы проверили еще несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что еще два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно.

5. Загладить вину

Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ рублей.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину.

6. Призвать к действию

Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жесткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберете.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я еще раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы, и мы договоримся о встрече.

Руководитель __________ отдела

Давайте теперь соберем все это в один документ в виде письма.

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если провинились, извинитесь. Если клиент — нехороший человек, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте все на самотек. Действуйте!

  1. Признайте ошибку.
  2. Объясните причины.
  3. Расскажите о последствиях.
  4. Сообщите о предпринятых мерах.
  5. Загладьте вину.
  6. Призовите к действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам!

P. S. Поделитесь этой статьей у себя на страницах в соцсетях. Пусть клиенты видят, что вы их любите и умеете извиняться.

А 28 июня Денис Каплунов расскажет о работающих инструментах написания действительно продающего текста на своем мастер-классе «Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать».

Как правильно принести извинения в деловой переписке

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Как правильно принести извинения в деловой переписке». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Прими мои извинения за доставленные неудобства и дай шанс доказать тебе моё раскаяние в совершённой мною ошибке. * * * Я понимаю, что обошлась с тобой нехорошо и не подумала о том, какие неудобства создам своими действиями. Конечно, мои извинения не помогут всё уладить, но я должна попросить у тебя прощения.

В отличие от многих моих предыдущих «узкоспециализированных» статей, эта рассчитана на широкий круг читателей — мужчин и женщин (и не обязательно состоящих в отношениях), потому что речь пойдет об общечеловеческих ценностях, а именно – об извинении.
Очень часто люди не умеют правильно просить прощения и поэтому не могут добиться тех преимуществ, которые обязательно следуют за правильно и изящно сделанным извинением.

Письмо-извинение образец бланк

Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на. Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.

Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.

Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.

В обоих случаях, оформляется получатель, тема самого письма, и обращение. Желательно, в теме не делать акцент на том, что это извинения, лучше сделать ее нейтральной, к примеру «О постановках по контракту №254-Д-КП», или вообще ничего не указывать. Помимо этого, не обязательно указывать кто исполнитель.

Не ограничивайтесь словами, заглаживая вину перед клиентом

После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.

Если ситуация требует извинений, это нужно сделать. Способность признавать и принимать свою ошибку, готовность в этот же момент ее исправить – главный элемент имиджа каждой уважающей себя компании. Кроме этого, письмо-извинение – это неотъемлемая часть функционирования по восстановлению профессиональной репутации организации или должностного лица.

Многим бухгалтерам по долгу службы приходится регулярно вести деловую переписку с партнерами, клиентами, работниками…

Было два случая, когда мы извинялись перед получателем за ошибку в предыдущем письме. Каждый раз письма-извинения давали хорошие показатели: 81-90% открытий и 30-45% переходов на сайт.

Как извиниться перед клиентом, выбрав правильную формулировку

Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила. Вас лишний раз волноваться (за авдала. Вам лишних хлопототів).

С подобными письмами всегда непросто работать. Ведь всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, особенно незаслуженно. Кроме того, часто велик соблазн выплеснуть в ответном письме свое раздражение и возмущение.
Начинать письмо следует не только с приветствия, но и с описанием того, насколько сильно вы сожалеете о совершенной ошибке или доставленном неудобстве.После извинений не забудьте напомнить о том, как много значит для вас человек, как дорожите вы вашими отношениями и дружбой.

Допустим, постоянный клиент вашей компании, сетуя на сложное финансовое положение, просит предоставить ему эксклюзивную скидку на ваши работы или услуги. Вы посоветовались со своим руководством, и оно решило, что в нынешней ситуации на подобные уступки вы пойти не можете. В то же время перед вами поставлена задача ответить клиенту так, чтобы сохранить его расположение и лояльность.

Как правильно извиниться перед клиентом в письме на английском

Необходимо объяснить, почему произошла подобная конфликтная ситуация. Это обязательно! Следует избегать некоторых формулировок «произошло недоразумение», «небольшая задержка», «маленькая проблема». И это не зависит от того, считаете ли вы это правдой, желательно этого момента избегать, так как он может на компании оставить пятно, которое вряд ли исчезнет.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д.

Например: С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания. Заключение Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д.

Читать еще:  Отследить посылку Новой Почты

Часто случаются такие жизненные ситуации, когда приходится просить прощения за совершенные неудобства, обиды или сделанные ошибки. Важно не только осознать, что пришла пора извиниться, но и подобрать правильные, сердечные слова.

Приносим свои извинения за неправильно предоставленную информацию

Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.

Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?

Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для.

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

Извинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.

«Трудные» письма: как с ними работать

Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.

Мы уже привлекли дополнительный штат для ускорения изготовления заменяющего заказа, и гарантируем его доставку к концу этой недели.

Однако делать вид, что переписка идет во вполне допустимом русле, тоже ошибочная позиция. Ведь тем самым мы как бы транслируем адресату, что он имеет право на подобное обращение.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию и надеемся

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Здесь нужно пояснить причину и объяснение совершенному поступку. Дайте понять получателю причины, побудившие вас совершить поступок. Важно абсолютно точное признание своей вины, даже если вы посчитаете себя невиновным. Другой вариант приведет усугублению конфликта. Адресата нельзя винить, обещайте не повторять таких ошибок.

В тоже самое время, важно сгладить возможно нарастающую конфликтную ситуацию и свести к минимуму негативные последствия ошибок ваших коллег. Ценное качество менеджера, в этом случае, предвидеть гипотетический конфликт, и, если это возможно, не допустить рекламацию, то есть принять определенные меры.

Once again, please assume our apologies for the disadvantage… ( еще раз примите наши извинения за причиненный дискомфорт…).

Пишите письмо-извинение от руки

Мне жаль, что мой поступок повлёк за собой такие неприятные последствия, но знай, что я не имела никакого злого умысла. Извини за всё. Приносим извинения за неудобства От лица всех нас приносим извинения за неудобства, вызванные этим досадным происшествием. Надеемся на Ваше правильное понимание сложившихся обстоятельств.

Всем приходилось в деловой переписке или личном общении приносить извинения за тот или иной поступок, либо действие. Давайте рассмотрим, как написать правильный текст на английском языке, чтобы без проблем составить правильное послание, если возникнет необходимость.

Избегайте канцеляризмов вроде «приносим вам официальные извинения за возможные неудобства». Раз уж извиняетесь, позвольте себе быть человечным. Прямо напишите в теме письма: «Простите за…» и «Извините, что…». Задержаться сможет любой: на свидание, на важную встречу, на работу, на семейное мероприятие, на знакомство важным человеком. Для того чтобы не испортить о себе впечатление, нужно вовремя извиниться искренними красивыми словами и попросить прощения.

Как попросить прощения в деловом стиле

Во вступлении нужно указать, по какой причине пишется данное письмо, и выразить личную обеспокоенность сложившейся ситуации.

Если проблем много, значит каждую нужно описать отдельным параметром. Необходимо не только признать ошибку компании, но и высказать слова сожаления с обещанием предпринять все меры. Отлично, если послание упоминает о компенсации.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись.

Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058».

Письма с извинениями работают так хорошо, что возникает искушение нарочно создать повод просить прощения.

Я никак не хотел тебя обидеть и доставить тебе проблемы. Надеюсь, ты не будешь серчать, ведь ты действительно много значишь для меня и я дорожу нашими отношениями.

In our effort to improve the overall quality of our products, we used a new composite material for your order.

Отличный секретарь

Коллеги! Блог переехал. Старые статьи остаются здесь, но актуальны они на момент написания. Будьте пожалуйста внимательны! Новые статьи, много видео здесь: http://vk.com/thebestsecretary или в инстаграм documenty_i_arhiv . На вопросы отвечаю быстрее всего через инстаграм. Жду вас там. ©Евгения Кожанова

Письмо-извинение

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector