Abv96.ru

Юридические консультации онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как наказать менеджера за хамство

Можно ли и как наказать продавца, а также другой обслуживающий персонал за хамство?

Каждый потребитель заслуживает вежливого обращения и предоставления любой интересующей его информации относительно товара или услуги, в которой он заинтересован. По большей части продавцы или поставщики услуг вежливы, стараясь привлечь покупателя. Часто заработок продавца зависит от количества проданного товара или числа привлеченных клиентов.

Нормативное регулирование

Отношение обслуживающего персонала к клиентуре регулируется постановлениями Общества по Защите прав потребителя или Роспотребнадзора. Нормы поведения обслуживающего персонала описаны в профессиональных стандартах.

Что может требовать потребитель

Потребитель требует от обслуживающего персонала:

  • Предоставления имеющейся о товаре информации в полном и неискаженном виде, включая указания на недостатки если таковые имеются.
  • Вежливого обращения.

Нет необходимости обслуживающему персонала дни напролет проводить с улыбкой на лице – однако, согласно требованиям профессиональной этики с потребителями следует обращаться вежливо, не допуская грубых словесных, и, тем более физических выпадов в адрес клиента.

Как наказать продавца и другой невежливый персонал за хамство

Стандартные способы

Существует несколько способов напомнить продавцу о вежливости, которая должна являться неотъемлемой частью его профессиональной компетенции.

  • Наиболее простым и быстро осуществимым является устная жалоба вышестоящему лицу. Так, в крупном магазине или компании можно потребовать позвать менеджера или начальника смены и предъявить им устную претензию, описав ситуацию, в которой ему было нанесено оскорбление. В данной ситуации письменные показания не требуются. Администрация может отреагировать на жалобу немедленно, ответив потребителю, какому наказанию подвергнут провинившегося продавца. В некоторых случаях администрация остается на стороне продавца, вынуждая потребителя, который чувствует себя оскорбленным, идти дальше и оформлять свои претензии в письменном виде.
  • Следующим методом выразить свое недовольство является запись в книгу жалоб и предложений, каковой должны быть оснащены все предприятия.
  • Если книги нет или ее не выдают вам по требованию, смело можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, т.к. отсутствие книги является нарушением, за которое несет ответственность руководство предприятия. При получении Книги жалоб и предложений необходимо ее проверить на предмет наличия особой сургучной печати, предназначенной для защиты от мошенничества и обязательной нумерации страниц. С помощью составления соответствующей претензии потребитель не только выражает недовольство, но и дает знать другим потребителям о недостаточно качественном обслуживании, которое они могут ожидать в данном предприятии. Многие руководители не желают появления записи, порочащей их репутацию, и реагируют немедленно.
  • Подобную жалобу можно оставить на сайте предприятия онлайн в графе про отзывы, или же низко оценить предприятие по шкале «вежливость» на сайтах, где предприятия сгруппированы по типам и сравниваются друг с другом. При наличии свободного времени потребитель может написать подробное описание своего опыта взаимодействия с персоналом и вынести свой отрицательный отзыв на популярные сайты отзывов, низко оценив предприятие. Руководители большинства предприятий осуществляют мониторинг подобных сайтов, так что можно ожидать их быстрой реакции.
  • В случае отказа руководства предприятия адекватным образом отреагировать на ненадлежащее обращение персонала с клиентами, остается подать жалобу в общество по защите прав потребителей. Хамство персонала означает оказание услуги ненадлежащего качества, что входит в компетенцию общества по защите прав потребителей. Однако причина обращения должна быть весомой. В процессе рассмотрения жалобы создается комиссия по расследованию жалобы с выездом на место происшествия, и необходимо тщательно взвесить все за и против создания официального документа. Потребитель при составлении жалобы осознает, что доказанный факт невежливого обращения с клиентом может иметь серьезные последствия для продавца, от денежного штрафа вплоть до потери места работы. Естественно никто не требует терпеливо сносить невежливое обращение. И при выходе за рамки или при повторяющихся эпизодах хамского поведения персонал должен понести адекватное наказание. Через некоторое время желательно вновь посетить предприятие и узнать результаты жалобы. Руководство должно отреагировать в срок до 15 дней.

Помощь общества по защите прав потребителя

Жалоба составляется на имя руководителя муниципального органа по защите прав потребителя. Можно подать ее в Роспотребнадзор или в муниципальный орган городской администрации. В жалобе должны присутствовать следующие разделы:

  • ФИО, контактный номер телефона жалобщика, его место работы (если имеет отношение к характеру жалобы)
  • Суть претензии (описание ситуации, в которой произошло нарушение правил вежливого обращения с клиентами или ситуация неадекватного поведения персонала, которой жалобщик был свидетелем). В описании необходимо упомянуть ФИО, должность, предприятие, где трудится лицо, против которого составляется жалоба.
  • Желательный исход (просьба составителя жалобы комиссии, желательный исход, который, по его мнению, должно принять дело, наказание, которого достоин невежливый представитель сферы обслуживания). В данном пункте указываются статьи ТК, которые принимались жалобщиком во внимание при составлении жалобы.
  • Свидетельские показания. При наличии документов, относящихся к делу, их копии необходимо приложить. Если имеются свидетели, готовые подтвердить факт хамства со стороны персонала предприятия, их показания (при наличии), и контактные данные, или контактные данные, если свидетели будут выступать устно, прикладываются.
  • Жалоба заверяется подписью составителя, указывается дата составления.

Ответственность

Составитель жалобы несет ответственность за информацию, изложенную в жалобе, ее достоверность, соответствие указанным временным рамкам. Важно помнить, что результатом рассмотрения жалобы может быть не только материальное наказание представителя обслуживающего персонала, но и потеря им места работы.

В свою очередь, человек, работающий в сфере обслуживания, несет ответственность за собственное поведение, которое нужно контролировать, не допуская неподобающего отношения к потребителю.

Видео расскажет, как нужно отвечать на хамство в магазинах:

Оскорбление на рабочем месте: нормы, наказание и полезные советы

Хорошо, когда пребывание на рабочем месте доставляет удовольствие. Однако даже любимую работу могут омрачить не обременённые знаниями этикета люди. Клиенты, сослуживцы, партнёры, начальство – вот основные виновники, когда речь идёт об оскорблении на рабочем месте.

О том, что делать, как противостоять и реагировать человеку на оскорбления на работе, расскажем в данной статье.

Особенности злодеяния

Многие люди, когда сталкиваются с оскорбителями, грозят обидчикам уголовным наказанием. Такую угрозу можно посчитать разве что инерцией.

С 2012 года Уголовный кодекс карает лишь за оскорбление человека власти. Все прочие должны обращаться к КоАПу.

Понятие и правовая характеристика

Статья 5.61 КоАПа говорит об оскорблении вообще. Служебная обстановка этого правонарушения каким-то отдельным разделом статьи не рассматривается.

А что именно можно счесть оскорблением? Здесь важны два обстоятельства:

  • обидчик стремится к унижению достоинства и/или чести своей жертвы;
  • действия виновного облечены в какую-либо неприличную форму, то есть «не страдают» этичностью слов и/или действий.

У такого правонарушения обязательно должен быть исполнитель и адресат. Пояснить это можно на простом примере.

Предположим, в офис фирмы пришёл клиент с претензиями и обратился к свободному менеджеру. Вопрос был рассмотрен, но разрешить проблему сразу не представилось возможным.

Если клиент нецензурно выругается, ни к кому не обращаясь, это не станет оскорблением кого-либо из присутствующих. А если адресатом станет конкретный присутствующий сотрудник, он может расценить это как оскорбление. Разумеется, важно также, что именно скажет/сделает обидчик.

Здесь рационально обратиться к социологическим исследованиям. Они выявили правонарушающие факторы опытным путём. Оскорбительными можно считать:

  • все непристойные или нецензурные выражения (обычно это матерщина, брань);
  • различные сравнения – например, с животными или предметами;
  • нежелательные, циничные прикосновения;
  • непристойные жесты;
  • движения, в результате которых с жертвы может быть сорвана одежда или её часть.

Про признаки и статьи за оскорбления личности (сотрудника) на рабочем месте, читайте далее.

Состав преступления и квалифицирующие признаки

В данном случае правильнее говорить о составе правонарушения. Обстоятельства этого деяния уже были рассмотрены в предыдущем разделе. Остаётся добавить нечто важное. Представим: человек находится на работе, и чьё-то высказывание его оскорбило. Правонарушение состоялось? Не совсем, так как речь идёт пока что о личном восприятии.

  • Допустим, сотрудницу Екатерину в детстве дразнили «Катюша-хрюша», после чего она возненавидела конкретную уменьшительную форму своего имени. Непосвящённый может назвать сотрудницу именно так и тем самым оскорбить. Однако с точки зрения этикета здесь речь идёт разве что о некоторой фамильярности, чего-либо непристойного в словах невольного обидчика нет.
  • А вот если собеседник произнесёт нечто вроде «Катюша, вы (ты) такая клуша», то здесь налицо как минимум сравнение с представителем фауны. Такое поведение вполне соответствует одному из пунктов списка в конце предыдущего раздела. Здесь можно говорить об оскорблении не только в плане личной обиды, но и с точки зрения общепринятых норм.

Вторая и третья часть статьи 5.61 посвящаются соответственно квалифицированным видам правонарушения. В одном из них речь идёт о публично совершённом оскорблении, в другом – о допущении такого деяния. Теперь немного подробнее.

О том, какие виды оскорбления личности (работника, коллеги) на рабочем месте называет Трудовой кодекс, КоАП и другие НПА, читайте ниже.

Виды оскорбления

В самой статье 5.61 деление оскорбления на виды предельно просто, деяние может быть или не быть публичным. Учитывая тематику оскорбления на работе, придётся обратиться к практическому опыту юристов.

  • Пожалуй, наиболее частыми можно признать случаи, когда оскорбление исходит от коллег. На некоторых крупных предприятиях подобные ситуации (при известной доле попустительства) могут возникать ежедневно и многократно.
  • Оскорбления из уст начальства в адрес подчинённых – ещё одна обширная группа случаев.
  • Наконец, человек на своём рабочем месте может быть оскорблён посторонним лицом – например, клиентом фирмы, покупателем магазина.

Нормы по этому вопросу

Во всех случаях оскорбления руководствоваться придётся статьёй 5.61. 130-я статья УК, которая всё ещё упоминается порой на различных интернет-ресурсах, уже несколько лет не имеет силы.

Кроме того, достоинство личности охраняет российская Конституция. Об этом говорится в 21-й статье.

Что делать?

Вопрос для России довольно сложный. Огромное число людей терпят оскорбления на своих рабочих местах ежедневно. Специалисты (психологи, социологи) отмечают, что в настоящее время такова печальная специфика нашей страны.

Особенно это касается ситуации, где оскорбитель – начальник, а жертва – подчинённый. Даже если вежливость общения прописана в трудовом договоре, это не гарантия защищённости сотрудников.

Порой у людей просто нет никакой возможности бороться с обидчиками. Однако если такая возможность появляется, её нужно использовать непременно.

О том, как написать заявление-жалобу на оскорбление нецензурной бранью на работе, расскажем далее.

Следующее видео расскажет о том, что делать, если вас оскорбили на работе:

Как составить жалобу?

Здесь всё подчиняется стандартам заявлений подобного рода. В жалобе на оскорбление личности на рабочем месте нужно изложить следующие сведения:

  • дата и время правонарушения;
  • кто его допустил;
  • что именно было сделано и как;
  • просьба о принятии мер.

О том, куда пойти с докладной за оскорбление на рабочем месте, читайте ниже.

Куда ее подать?

На многих предприятиях вежливое обращение предусматривается различными внутренними правилами, трудовым договором, прочими документами.

  • В этом случае, если оскорбитель – коллега, пожаловаться можно кому-либо из руководителей.
  • Если разрешить конфликт внутри предприятия не получается, нужно обращаться к представителям закона. Интересно, что в КоАПе есть статья 28.4, которая прямо указывает: дела по статье 5.61 – это ведение прокурора. Так что юристы порой рекомендуют подавать заявление именно в прокуратуру.
  • А можно обратиться сразу в суд. В таком случае речь пойдёт уже не о жалобе, а об исковом заявлении, но сути дела это никоим образом не меняет. Ведь в обоих случаях оскорблённый человек защищает свои права.

В любом случае самая важная часть дела – это доказательства. Лучше всего, если есть свидетели, которые готовы дать показания. Правда, если оскорбитель – начальник, рассчитывать на показания очевидцев ситуации можно не всегда.

Другими способами доказать оскорбление можно назвать записи служебных видеокамер, особенно если ведётся не только видео, но и аудиозапись.

Доказать словесное оскорбление можно, если в момент беседы у жертвы был включён диктофон. При передаче подобных доказательств на рассмотрение юристы рекомендуют одновременно прилагать расшифровку (однако при хорошем качестве звукозаписи в ней нет нужды).

Только качественные и правильно собранные доказательства помогут победить в подобном деле. О том, что грозит за оскорбление на рабочем месте, читайте ниже.

Наказание за оскорбление на рабочем месте

Поскольку речь идёт о статье КоАПа, то ответственность будет административной. Наказание одно – штраф.

О какой сумме может идти речь? В этом вопросе всё зависит от того, кто допустил правонарушение. В статье 5.61 говорится о трёх категориях людей – гражданах, должностных и юридических лицах.

Трудно представить, чтобы сотрудника предприятия оскорбило некое ООО.

  • Что касается граждан, то для них размеры штрафа держатся в пределах одной – пяти тысяч рублей.
  • Для людей на должности суммы выше – от десяти до пятидесяти тысяч рублей.
Читать еще:  Документы на продление загранпаспорта старого образца 2020

Судебная практика

Иски, которые касаются именно «служебных» оскорблений, пока что редкость. Особенно если виновен начальник. Довольно часто можно слышать об оскорблении врача на рабочем месте, статьи и заметки в СМИ доказательство тому.

Практика показывает, что обиженные подчинённые либо терпят неподобающее отношение, либо уходят на другую работу. А конфликты между примерно равными по должностям коллегами разрешаются либо самостоятельно, либо путём подачи жалоб руководителям.

Проблема оскорбительного общения в трудовых коллективах огромна. Чтобы её разрешить, необходимо (в первую очередь) повышение уровня культуры всех без исключения людей. В этом случае основная часть конфликтов просто не возникала бы.

Самое слабое звено: как уволить за хамство или несоблюдение дресс-кода

Каждый кадровик знает, что работника можно уволить за прогул, грубое неисполнение служебных обязанностей, разглашение чужих персональных данных или по другим основаниям, которые прямо указаны в ст. 81 Трудового кодекса. Но сотрудники могут не устраивать компанию и по другим причинам. Одна из них – несоблюдение деловой этики. Вряд ли найдется компания, где приветствуется хамство и неуважение к руководству, коллегам, клиентам. А кое-где работодателю важно, чтобы сотрудники одевались по дресс-коду. Особая ситуация у педагогических работников: их могут уволить за совершение аморального поступка по п. 8 ст. 81 ТК.

А можно ли наказать за несоблюдение этических норм всех остальных? Можно, если нормы оформлены письменно и доведены до сведения работников, говорит руководитель трудовой практики INTELLECT INTELLECT Федеральный рейтинг. группа Цифровая экономика группа Интеллектуальная собственность (включая споры) группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) 13 место По количеству юристов 25 место По выручке на юриста (более 30 юристов) 36 место По выручке Профайл компании × Анна Устюшенко. В судебном споре доказать это должен работодатель, поэтому Устюшенко рекомендует не только разослать локальный нормативный акт по почте, но и собрать подписи сотрудников, что они его прочитали.

И наоборот: если прямо не запретить в локальных нормативных актах грубость и хамство, суд вряд ли признает поведение работника нарушением. «Скорее всего, суд укажет, что оно не связано с трудовыми обязанностями», – делится Устюшенко. Но иногда, по ее словам, не помогут даже надлежаще оформленные документы: некоторые суды могут решить, что требования вроде дресс-кода в любом случае не связаны с трудовыми обязанностями работника.

Распитие чая в офисе и жалобы от клиентов

Когда сотрудники оспаривают дисциплинарные наказания, суды обязаны учитывать еще и «тяжесть проступка и предшествующее поведение работника, его отношение к труду». Это закреплено в п. 53 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 2 от 17 марта 2004 года. «Работодатели, кстати, часто об этом забывают», – отмечает Устюшенко. Но суд вполне может признать «этические» нарушения малозначительными, а увольнение незаконным. «В моей практике такое было, – делится Устюшенко. – Нам удалось защитить сотрудника, который разговаривал по мобильному телефону и пил чай в кабинете в рабочее время, а также опоздал на четыре минуты на работу. Суд признал нарушения малозначительными, а человека восстановили на работе».

Поэтому Устюшенко советует подтвердить, что при назначении наказания работодатель принял во внимание тяжесть проступка, обстоятельства и предыдущее поведение работника. Для этого можно составить протокол кадровой комиссии, а только после этого издавать приказ о привлечении к ответственности, говорит Устюшенко.

Как правило, за мат, несоблюдение дресс-кода и т. п. можно уволить в том случае, если у работника уже есть дисциплинарные взыскания, говорит советник трудовой и миграционной практики Baker McKenzie Елена Кукушкина. Но иногда можно выгнать и за однократное нарушение. Такое дополнительное основание, по словам Кукушкиной, допускается записать в трудовой договор для некоторых категорий работников, например руководителей или дистанционных сотрудников. «По мнению Государственной инспекции труда, в трудовом договоре с дистанционным работником, который непосредственно обслуживает клиентов, вполне возможно предусмотреть увольнение за некорректное поведение и хамство по отношению к клиентам», – делится советник Baker McKenzie. Нарушения она советует подтвердить жалобами клиентов, служебными записками руководителя и так далее. Но полностью соблюдать порядок применения дисциплинарных взысканий необязательно, увольняют по дополнительным основаниям ст. 312.5 ТК, продолжает Кукушкина. При этом, добавляет она, надо следить за сроками и помнить об ограничениях. Например, в отношении беременных женщин.

Уволить за грубость

В Трудовом кодексе нет понятия «вежливое общение», но работодатель может запретить «грубые, резкие выражения при общении с коллегами или клиентами», пишет Минтруд в письме от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888. Такие положения можно записать в трудовом договоре, правилах внутреннего трудового распорядка, локальных нормативных правовых актах. Это даст возможность наказывать работника за грубость и хамство.

Начальник департамента финансовых институтов МБ Банка Нурулл Фирдусов* обжаловал выговор за оскорбление коллег. Как следует из материалов дела № 33-31179/2018, как-то утром Фирдусов зашел в отдел по работе с персоналом и попросил отпустить его на пять часов. Кадровик ответила, что надо дождаться решения работодателя и приказа об отпуске за свой счет. Она сказала, что просто так уйти нельзя, это могут расценить как прогул. Ответ вывел Фирдусова из себя – он «громко кричал на кадровика и высказывал оскорбительные фразы относительно ее профессиональной непригодности», говорится в материалах проверки. За это начальник департамента получил выговор и не смог его оспорить. Две инстанции согласились, что он нарушил правила внутреннего трудового распорядка банка. Согласно одному из пунктов, «работник должен тактично вести себя с другими членами коллектива», а отношения строятся на основе «взаимного уважения, доверия и доброжелательности», запрещены «грубость, брань, оскорбительные и злобные высказывания о банке, его работниках и клиентах».

Ведущий юрисконсульт отдела договорно-правовой работы филиала РЖД Сергей Дивнов* хотел вернуться на работу после увольнения за нарушение Кодекса трудовой этики. Возможно, ранее у Дивнова был конфликт с работодателем и он письменно – в объяснениях и телеграмме – дал «некорректную оценку» руководству одной из дирекций РЖД, написал, что замначальника делает что-то «от безделья» и обвинил его с сыном в преступлениях, в том числе в мошенничестве. За это Дивнова уволили. Он отправился в суд, где доказывал, что достаточных оснований для этого нет. Но две инстанции встали на сторону работодателя, потому что Кодекс трудовой этики требует от сотрудников корректного поведения и запрещает высказывания, которые могут нанести вред его деловой репутации (определение № 4г-11128/2017).

Одно из главных обстоятельств в пользу работника – недоказанность оснований увольнения. Ларису Кудину* уволили из ЖК «Альянс» по совокупности нарушений, в том числе за грубое отношение к жильцам, хотя локальные акты требовали корректного и внимательного обращения с ними. Жалобы на Кудину написали двое граждан. Соответственно, одним приказом ей объявили выговор, другим приказом уволили через неделю. Но суд восстановил Кудину в должности, потому что было непонятно, какая из жалоб жильцов к какому приказу относится. Сами авторы жалоб не смогли точно сказать, в какой день столкнулись с хамством. «Невозможно разграничить события, положенные в основу двух приказов», – решил суд и толковал неясности в пользу работника в деле № 33 – 2276/2017.

В деле № 33-2384/2018 водителю-экспедитору Игорю Шелковину* удалось добиться восстановления на работе в «Сибирском техническом центре МАН», откуда его уволили по совокупности нарушений. В их числе – телефонный разговор с гендиректором. Ему Шелковин наговорил грубостей и оскорблений. По мнению компании, так водитель нарушил пункт внутреннего трудового распорядка, который обязывает «не быть носителем негативной информации об организации и ее работниках». Работодатель настаивал, что этот пункт касается не только порочащих сведений, но и оскорблений тоже. Суды же указали на другое: водитель разговаривал с директором по телефону, никто их больше не слышал. А значит, Шелковина нельзя назвать «носителем негативной информации об организации и ее работниках». Кроме того, из приказа о применении взыскания непонятно, в чем виноват сотрудник и как пострадал от него работодатель, сочли две инстанции.

Уволить за несоблюдение дресс-кода

Требования к внешнему виду работника разделяются на две группы, рассказывает руководитель трудовой практики ССП-Консалт ССП-Консалт Региональный рейтинг. группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Арбитражное судопроизводство группа Банкротство (включая споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции × Ева Тимофеева. Одна из них относится к правилам охраны труда – это ношение спецодежды и средств защиты. «За однократное грубое нарушение можно и уволить в случае высокой опасности производства», – говорит Тимофеева. Другая группа – это требования к внешнему виду одежды. Их можно установить в локальных актах, но в каждом случае суд будет оценивать правомерность такого правила и основания его нарушения, предупреждает Тимофеева.

В деле № 33-19143 архитектор отдела проектирования систем Александр Кочкин* не смог восстановиться на работе в ЗАО «Энерджи Консалтинг/Корпорэйт Аи Ти Солюшнс» после целого ряда нарушений. В их числе было замечание за несоблюдение делового стиля одежды, хотя это установлено правилами внутреннего трудового распорядка. Два дня в июле Кочкин работал в офисе в джинсовых шортах. Мосгорсуд согласился, что это нарушение. Кроме того, он принял к сведению справку от компании, что помещения оборудованы кондиционерами, а температура соответствовала требованиям ГОСТа (23–24 градуса по Цельсию).

Приказ о своем увольнении оспаривал и Валерий Серебкин*, начальник отдела по работе с проблемными активами Плюс Банка. Он собрал несколько дисциплинарных взысканий, в том числе за неоднократное нарушение дресс-кода. Внутренние правила разрешали мужчинам только «деловой костюм в сочетании с рубашкой и галстуком или однотонные водолазки и джемперы». Но Серебкин носил джинсы, футболки, жилеты, рубашки без галстука, приходил на встречу с клиентами без делового костюма. Коллега истца в суде пояснила, что даже откладывала встречу Серебкина с клиентом из-за того, что тот был без костюма. За это банк вынес сотруднику замечание, а позже уволил «по совокупности». Первая инстанция признала правоту работодателя, и Омский облсуд «засилил» это решение.

* – имена и фамилии изменены редакцией.

Жестко и постепенно: как наказывать юристов за хамство в интернете

В соцсетях юристы обсуждают не только профессиональные темы. Некоторые дискуссии заканчиваются жесткими перепалками и оскорблениями. За частые нецензурные грубости адвокатов могут даже лишить статуса. А юристов крупных юркомпаний — уволить. Ведь у них есть собственные правила по поведению своих сотрудников в публичном поле. С такой позицией согласна почти половина участников опроса «Право.ru». Они уверены, что компании и адвокатские палаты должны реагировать лишь на слишком оскорбительные комментарии юристов и адвокатов.

Еще треть опрошенных полагает, что «интернет-дискуссии» — это личное дело их коллег, в которое вмешиваться не нужно. И только 15% проголосовавших считают необходимым жестко наказывать за некорректное поведение в интернете – вплоть до увольнения и лишения адвокатского статуса.

Безусловно, юридические фирмы и адвокатские палаты должны реагировать на неэтичное поведение адвокатов и юристов в соцсетях, говорит директор по маркетингу и развитию бизнеса Инфралекс Светлана Иванова. В их юрфирме ориентируются на стандарты Кодекса профессиональной этики адвоката. С ней согласен и управляющий партнер Железников и партнёры Александр Железников. Если человек в своем аккаунте указал место работы и должность, то он даёт повод отождествлять себя с компанией, считает эксперт.

Уровень несдержанности в обществе в целом и соцсетях в частности последний десяток лет очень сильно удивляет. Люди воспринимают экран компьютера как барьер от реальности и возможность вести себя принципиально по-другому, что не правильно. У нас есть протокол-рекомендация по поведению юристов в соцсетях по профессиональным вопросам. Это элемент PR-политики компании, с которой мы всех знакомим.

Дмитрий Некрестьянов, партнер Качкин и Партнеры

Правила интернет-поведения для сотрудников ильфов и рульфов

Некоторые юрфирмы и бюро составляют собственные правила по этому вопросу. В Коблев и партнеры адвокаты договорились не комментировать дела, в которых они не участвуют. Если мы разбираем по просьбе журналиста правовую ситуацию, то с оговоркой, что наши адвокаты не являются участниками процесса, поясняет их управляющий партнер Руслан Коблев. А те дела, в которых адвокаты бюро выступают представителями, стараемся обсуждать как можно лаконичнее и без излишних эмоций, добавляет юрист.

У «Железников и партнеры» есть еще один принцип. Публично по общественно-значимым вопросам могут высказываться только старшие партнёры компании. Это правило до сих пор помогало нам, подчеркивает Железников. Универсальный рецепт, когда партнеры собственным примером показывают верную модель поведения своим младшим коллегам. Его придерживаются и в КИАП .

Читать еще:  Частным клиентам

А в Адвокатское бюро «ЗКС» стараются на общих совещаниях обсуждать те или иные спорные ситуации коллег, чтобы выработать общие позиции для подобных случаев на будущее, отмечает управляющий партнер Денис Саушкин. Для большинства фирм идеальным вариантом будет принять достаточно простой и понятный внутренний документ о том, что можно и что нельзя в публичном поле, считает приглашённый профессор университета Вестминстер, российского адвокат и английский солиситор Дмитрий Гололобов. Такая практика распространена в ильфах. По словам менеджера по маркетингу CMS Russia Анастасии Котенковой, у них в компании на глобальном уровне есть единые «Правила поведения в соцсетях для сотрудников», которые прописаны на 35 листах. Один из блоков документа содержит советы для пользователей по ведению личных аккаунтов и даже указывают подходящее время для публикации постов и их оптимальный объем. Прописан там и порядок разрешения кризисных моментов на случай негативных реакций. Один из советов оттуда, который приводит в пример Котенкова: «Не надо удалять уже опубликованные посты».

Могу ли я высказывать личное мнение, если в профиле указала своего работодателя? Ведь таким образом я являюсь представителем этой организации, и мое мнение может ассоциироваться с ней. Если во всем следовать советам экспертов по продвижению персонального бренда, то лента соцсетей быстро превратится в стену благодарственных и милых записей, которые не будут подчеркивать индивидуальность их автора.

Анастасия Котенкова, менеджер по маркетингу CMS Russia

У Dentons тоже есть глобальный «Кодекс этики и поведения», который применяется ко всем сотрудникам фирмы по всему миру и регулирует правила внешних коммуникаций. В том числе, профессиональное поведение в соцсетях. Среди рекомендаций там есть пункт о том, что при возникновении неоднозначной реакции со стороны оппонента, работнику юрфирмы стоит проигнорировать ее или обсудить с руководителем фирмы наилучший сценарий поведения при возникшей ситуации. Мы доверяем своим сотрудникам и исходим из того, что каждый из них, участвуя в публичных обсуждениях, проявляет ответственную позицию, здравый смысл и руководствуется этическими нормами фирмы и профессии в целом, поясняет глава департамента коммуникаций Dentons Ольга Караваева.

На первой встрече с новыми сотрудниками я всегда говорю о том, что их репутация с сегодняшнего дня – это репутация нашего бренда. Любое неосторожное или поспешное высказывание в публичном пространстве может нанести большой ущерб фирме и нашим клиентам, доверительные отношения с которыми являются основой нашего бизнеса.

Ольга Караваева, глава департамента коммуникаций Dentons
Крупные рульфы тоже стараются вырабатывать четкую политику поведения в интернете. В VEGAS LEX все официальные комментарии, связанные с профессиональной деятельностью специалистов юрфирмы, а также активность компании в соцсетях идет только через отдел маркетинга, рассказывает директор по маркетингу этой юрфирмы Михаил Морозов: «Об этом мы регулярно информируем текущих и новых сотрудников».

Повышенные требования к адвокатам или «профанация»

Формальные Правила поведения адвокатов в интернете существуют уже четвертый год и базируются на пяти принципах: профессионализм, сдержанность и корректность, достоинство, безопасность и корпоративность. В регулирующем документе указано, что защитникам присуща активная гражданская позиция по самым разным социально значимым проблемам. Но адвокат в соцсетях должен вести себя так, как в профессиональной сфере: при всех обстоятельствах соблюдать честь и достоинство. Поэтому публиковать стоит лишь то, что защитник может высказать публично, когда выступает в качестве адвоката.

Вице-президент Федеральной палаты адвокатов Михаил Толчеев разъясняет, что адвокат должен быть сдержанным: «Его сообщения должны иметь определенную фактическую основу, недопустимы высказывания, которые преследуют лишь цель умалить достоинство других лиц, авторитет адвокатуры и судебной власти, а также отрицают принципы закона с этическими основами профессии». По его словам, защитникам недопустимо использовать ненормативную лексику и оскорбительные высказывания. Но наказывать за них прекращением статуса адвоката стоит лишь в исключительных случаях, подчеркивает эксперт. К ним относятся: многократность нарушений или прямое заявление о неприятии этических норм корпорации.

Публичная активность формирует общий образ, стереотип адвоката в общественном сознании и тем самым отражается на всех членах сообщества. Отсутствие реакции на этически недопустимое поведение может рассматриваться как признание его нормальности.

Вице-президент Федеральной палаты адвокатов Михаил Толчеев

Пока «Правила поведения адвокатов в Интернете» Гололобов называет полной профанацией, поскольку никто не запретил адвокатам вести «анонимные» аккаунты и широко их использовать для высказывания о коллегах. Более того, само руководство адвокатуры не очень стесняется в выражениях, констатирует Гололобов, приводя в пример один из комментариев главы ФПА Юрия Пилипенко на Facebook.

Ситуацию по этому вопросу усложняет и то, что в силу профессии адвокатов трудно назвать аполитичными, замечает Коблев: «Многие коллеги используют соцсети не только для обсуждения профессиональных проблем, но и для выражения своих политических взглядов. Зачастую это происходит весьма эмоционально». Поэтому ФПА во взаимодействии с региональными палатами нужно четче определить границы дозволенного для защитников, которые в СМИ и соцсетях комментируют чужие уголовные дела или общественно-политические проблемы именно как адвокаты, настаивает управляющий партнер АБ Коблев и партнеры. Сам Коблев выступает против любых репрессиий и кампаний, которые бы ограничивали право адвоката на выражение своих политических взглядов: «Но роль палат состоит именно в том, чтобы найти баланс между такими правами и интересами адвокатского сообщества».

Сами палаты не в силах мониторить весь объем адвокатского трафика в сети, поэтому реагируют только на обращения третьих лиц, которые сообщают о подобных фактах. В этих деликатных вопросах палатам прежде всего важно находить баланс между этикой и цензурой. И ни в коем случае не использовать эти правила для борьбы с несогласными и неугодными.

Андрей Корельский, управляющий партнер КИАП

Учитывая, что не в каждой региональной палате есть сильная авторитетная комиссия по этике, Саушкин придерживается принципа: «Лучше не давать нож в руку, которой не верю». При этом он признается, что ему самому неприятны комментарии некоторых адвокатов в отношении коллег и не только: «Порой они бывают откровенно оскорбительны. А раз это делается неоднократно, значит, человек настойчиво хочет показать всем окружающим склонность к хамству». Видя комментарии некоторых адвокатов в Facebook, или то, как судебные процессы превращаются в фарс перед телекамерами и вредят интересам доверителей, я понимаю, что контроль в этом вопросе зачастую необходим, соглашается с коллегой партнер Иванян и партнеры Екатерина Смирнова. Требование, чтобы действия адвоката и его публичные высказывания соответствовали Кодексу профессиональной этики, не является чрезмерным, резюмирует она.

Что делать, если столкнулись с хамством в банке?

У топовых банков действует принцип: клиент всегда прав. Даже, если вы начали конфликт первыми, благодаря этому принципу вы можете выиграть дело. Но как быть, если вы стали жертвой обстоятельств и столкнулись с самым откровенным хамством и грубостью?

Кажется, что в России нет такой распространенной практики наказаний за хамство в сфере обслуживания, как за рубежом. Но это только потому, что у нас не принято жаловаться. Оказывается, наказать и даже получить компенсацию – вполне возможно. Правда, придется собрать доказательства.

Что делать, если вам грубят в банке?

Как определить, что сотрудник, так сказать, перегнул палку? Юристы отмечают, что поводом для обращения в суд или прокуратуру нужно считать следующие факторы:

  • непристойные и нецензурные выражения в ваш адрес;
  • сравнения с животными или предметами в оскорбительном ключе;
  • нежелательные прикосновения, циничный тон;
  • непристойные жесты;
  • контакты, в результате которых с вас сорвали какой-то предмет одежды или повредили ее.

Но мы искренне надеемся, что до последнего не дойдет. К тому же, во всех отделениях банков сегодня стоят камеры.

Если такое происходит – зовите в первую очередь старшего менеджера. Если не помогает – собирайте доказательную базу, чтобы было, с чем обращаться в правоохранительные органы, прокуратуру или суд.

  1. Включите диктофон на телефоне и запишите разговор.
  2. Обязательно сделайте запись в жалобной книге, подробно опишите ситуацию, даже те слова, которые были высказаны в ваш адрес. Чем больше доказательная база, тем проще будет вести дело. Если боитесь, что запись из книги таинственным образом «исчезнет», сделайте фото на телефон.
  3. Если вы пришли в этот день в банк не один – то у вас уже есть свидетели. Если с вами никого не было, попробуйте заручиться поддержкой других клиентов.

Что грозит нерадивому сотруднику?

Во-первых, дисциплинарная ответственность по статье 192 Трудового кодекса РФ. За совершение дисциплинарного проступка, выходящего за рамки корпоративной этики, работодатель может:

  • сделать замечание работнику;
  • выговор;
  • уводить по соответствующей статье.

Уволить сотрудника, который нарушил правила поведения, работодатель может в соответствии с пунктами ТК РФ: утрата доверия, аморальный поступок, совершенный по месту работу, неисполнение трудовых обязанностей.

Юристы советуют в таких случаях со всеми доказательствами обращаться в прокуратуру. Или же сразу в суд – подать исковое заявление. В обоих случаях вы, как оскорбленная сторона, защищаете свои права.

Если вина сотрудника будет доказана, то ему грозит штраф до 40 тыс. руб. по статье 130 Уголовного Кодекса РФ «Оскорбление личности», гл. 17. Или же по гл. 5 ст. 5.61 «Оскорбление» Кодекса об административных правонарушениях РФ. Наказание будет зависеть от тяжести оскорбления. Поэтому очень важно собрать как можно больше доказательств – размер штрафа устанавливают в зависимости от проступка.

Комментарии о наболевшем

Конечно, о банках пишут разное, не только плохое. Хорошие отзывы встречаются, но даже на страницах «Выберу.ру» негативных больше – в основном потому, что люди пишут о наболевшем.

Первый раз за всё время с таким хамством сталкиваюсь где набирают таких сотрудников Базарные культура это вообще не о них таким сотрудником работает только на рынке (здесь и далее – орфография и пунктуация авторов)

Разочарована хамством операторов и работников банка хотелось бы предложить запись разговора с оператором так это кредит даже не брала хамит А что будет если кредит взять хамство не знает границ

Многие клиенты жалуются не столько на хамство или грубость, сколько на безразличие, равнодушие сотрудников или предложение «левых» продуктов.

Звонок поступил мне от банка ранее, пригласили и озвучили, какие документы нужны. Все документы я подготовила, хотя я читала негативные отзывы, но хотелось верить в хорошее. Мое время было на 16.40, когда я переступила порог данного заведения, специалист мне сказал, что у них все люди по живой очереди, что справочная врет. В результате дождалась я своей очереди и просто шок., Менеджер говорит у нас нет больше ипотеки. Я была в ужасе, сами меня приглашали и вдруг так

Обслуживание клиентов просто отвратительное, я понимаю что сотрудники высиживают свой рабочий день, но мы клиенты банка не обязаны делать тоже самое. 8окон для клиентов из них работает только 2! остальные операторы сидят на своих местах и просто разговаривают! На замечание долгой работы нам ответили ‘ну вот так’ это нормально ждать час что бы забрать птс?!

А как сотрудники впаривали страховку, слушать противно.2019 год все прекрасно знают что страховка это не обязательно, на усмотрение клиента! но у нас это принудитыльно прям

Во всех случаях есть один универсальный метод воздействиябрать жалобную книгу и писать подробно отзыв, с именем сотрудника и своим ФИО, временем обращения в банк. Мнение, что книгу жалоб и предложений никто не читает, — распространенное заблуждение. Руководство и специалисты отдела кадров престижных банков всегда обращают внимание на отзывы клиентов. Также можно оставить отзыв на сайте банка или написать электронное письмо в кредитную организацию в разделе «Обратная связь».

Но качество отзывов тоже нужно «фильтровать». Например, в таких, кроме экспрессии, мало смысловой нагрузки:

Я стала говорить, почему не предупредили, что за бред или приколы, я не верила так как сами меня пригласили, а они ссылались на справочную. Я стала на них кричать, но поняла, что я не первая. Прокуратура РФ, если вы читаете данный отзыв, займитесь этой шарашкиной контрой! Разводят людей на какие-то другие продукты! Записи по времени нет, врут нагло., обманывают, самый отвратительный банк, аффиристы. Уважаемые господа, не обращайтесь в эту контору, будете в шоке! Ужас. Стремный банк в РФ, самый худший.

Часто пострадавшие клиенты игнорируют такие возможности, потому что уверены в безнаказанности банковских работников. Конечно, если оставить всё как есть, то ничего не изменится. К тому же, вы просто могли нарваться на такого сотрудника, для которого грубость в порядке вещей.

Читать еще:  Лишение водительских прав за; долги в; 2020 году

Вас много, а я одна!

Сегодня столкнуться с откровенной грубостью в крупном банке можно редко – скорее, с неуважительным отношением, навязыванием ненужных продуктов или равнодушием. Это, конечно, тоже неприятно, но не настолько, когда сотрудник вам грубит и оскорбляет. Если вас, как простого человека, ограничивают рамки закона и собственного воспитания, то сотрудник банка руководствуется кроме этого корпоративной этикой. Но даже несмотря на это у простого операциониста могут сдать нервы к концу смены.

Не забывайте, что работники банка – тоже люди, и у них может быть плохое настроение, не лучший день жизни, дурное самочувствие или просто ему уже пятьдесят раз за день задали вопрос «а почему высокие ставки?». Очень часто такие ситуации возникают из-за низкой финансовой грамотности населения. Конечно, это не повод отвечать клиенту грубо, тем более, работая в престижном банке.

Хамство на работе: как усмирить грубияна

Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.

Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.

Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.

Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.

Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.

Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.

Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.

Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.

Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.

Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.

Примеры невербальных ответов на хамство. Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.

Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.

При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.

Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).

Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.

Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.

Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:

  • «Грубость не добавляет авторитетности даже такому грамотному специалисту, как вы»;
  • «Оскорбления не к лицу такому хорошему человеку, как вы».

Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:

  • «Чем я могу вам помочь, чтобы не иметь удовольствия слышать некорректные замечания»;
  • «Бывают сложности на работе, но у вас обязательно все получится».

У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?

По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».

Если же в команде есть манипулятор , то миролюбиво перефразируйте его слова при этом первая часть предложения должна звучать:

  • «Наверное, вы хотели сказать…»;
  • «Обоснуйте ваш посыл…».

Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.

Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):

  • «Вы намерены меня обидеть, зачем»?
  • «У вас сложный день»?
  • «Хотите выплеснуть свое плохое настроение»?

Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?

Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:

  • «Благодарю за совет, но не беспокойтесь за результаты моего труда»;
  • «Не стоит утруждать себя рекомендациями»;
  • «Спасибо, я разберусь сам»;
  • «Будьте добры, не вмешивайтесь в мое направление».

Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).

Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:

  • «Почему вы решили протестировать мои знания и навыки»;
  • «На каком основании вы используете менторские приемы»?

Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:

  • «Почему вы повышаете голос»; «Почему вы позволяете себе говорить так громко»;
  • «Ваша реплика звучит очень грубо. Вам бы понравилось, если бы я обратился к вам также»;
  • «Что заставляет вас мне говорить подобное»;
  • «Почему мои слова так вас раздосадовали»?

Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:

Примеры ответных фраз на такого рода хамство:

  • «Почему вы голословно обвиняете меня в неэтичном поступке»;
  • «Претензии ко мне должен высказать исключительно тот человек, который, как вы говорите, пострадал»;
  • «Вы решили взять на себя функции третейского судьи»;
  • «При желании вы можете написать докладную нашему руководителю — начальство разберется кто прав, кто виноват».

Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.

Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.

Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.

Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.

Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.

Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.

Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.

Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.

Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.

И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».

Как наказать менеджера за хамство

  • Статьи
  • Фото
  • Видео
  • Телеканал
  • ТОП5
  • Нацпроекты
  • 18+

  • Все новости
  • Происшествия
  • Политика
  • Общество
  • Экономика
  • Спорт
  • Культура

Данная страница не существует.

На Кубани могут возобновить работу кинотеатры

28 декабря, 2020

На стороне закона

Кубань вошла в топ-3 самых популярных у телефонных мошенников регионов

28 декабря, 2020

В Сочи начали устанавливать новые контейнеры для мусора

28 декабря, 2020

На стороне закона

На Кубани напомнили о правилах безопасного поведения на воде в зимний период

28 декабря, 2020

В новогодние праздники туристический поезд «Сочи» начнет ходить в Кисловодск

28 декабря, 2020

ГК «Кубань» в гостях обыграл «АГУ-Адыиф» со счетом 18:34

28 декабря, 2020

В Брюховецком районе отремонтировали братскую могилу и благоустроили парк Победы

28 декабря, 2020

Видео-открытки: как футболисты поздравили болельщиков с наступающим Новым годом

28 декабря, 2020

Зимуй в Анапе: на курорте открыли современную зону отдыха со всеми удобствами

28 декабря, 2020

Заморозки, засуха и пандемия: каким 2020 год был для аграриев Кубани

28 декабря, 2020

  • Новости
  • Статьи
  • Фото
  • Телеканал
  • Видео
  • ТОП5
  • Переезд в Краснодар

Главный редактор сетевого
издания:

Адрес электронной почты
редакции:

Сетевое издание «Информационный портал «Кубань 24». Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ № ФС77-65744 от 20 мая 2016 года выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Учредитель сетевого издания: ГУП КК «Телерадиокомпания «НТК».

Все права соблюдены.

При использовании любых материалов сайта обязательна активная гиперссылка на сайт информационного портала «Кубань 24» (kuban24.tv). При перепечатке в неэлектронном виде обязательна текстовая ссылка на источник — информационный портал kuban24.tv.

Использование фото- и видеоматериалов без письменного разрешения не допускается.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector