Abv96.ru

Юридические консультации онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Заполнение книги жалоб и предложений образец заполненый в магазине

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

  • Что представляет собой и для чего нужна?
  • Где приобрести?
  • Нормы оформления
  • Правила заполнения потребителем
  • Ведение и хранение
  • Электронный вариант

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Нормы оформления

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  • название документа;
  • наименование предприятия;
  • названия и номера регистрационных документов;
  • дата начала ведения документа;
  • печать (если есть);
  • подпись руководителя.

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

    На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.

    Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

    К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

    Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

    Что это такое?

    Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

    Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

    Читать еще:  Приволжское таможенное управление

    Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

    Кто обязан ее хранить?

    В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

    К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

    Где зарегистрировать и где она должна лежать?

    Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

    Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

    Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

    Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.

    Правила и требования к оформлению

    Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

    • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
    • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
    • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
    • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

    Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

    Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

    Необходим ли ответ на жалобу?

    Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

    Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

    Штраф за отсутствие документа

    Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

    В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо – до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

    За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму – 10 000 рублей.

    Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

    Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

    Книга является документом строгой отчётности.

    В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

    Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

    Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

    Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

    Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

    Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

    • толстая тетрадь или альбом;
    • нитки;
    • ножницы;
    • клей;
    • листы белой бумаги формата А4;
    • ручка с синей или чёрной пастой;
    • шило.

    Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

    Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

    Существует возможность подать жалобу и через интернет.

    Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

    Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

    Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

    Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

    Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

    Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

    Где купить?

    Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

    1. типографию;
    2. магазин канцтоваров;
    3. книжный магазин.

    В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

    В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

    Общие правила использования и ведения

    Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

    • торговый зал;
    • зал обслуживания;
    • этаж в узле расчёта;
    • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

    В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

    Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

    Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

    Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

    Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

    1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
    2. принять меры к устранению недостатков;
    3. осуществить приемлемое предложение;
    4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

    Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

    Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

    Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

    • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
    • руководитель организации;
    • подчинённый.

    Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

    Как прошить и оформить — фото

    Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

    Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

    1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
    2. ФИО ответственного за ведение книги;
    3. должность ответственного;
    4. дата оформления книги;
    5. подпись;
    6. печать организации.

    Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

    Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

    • слова «Книга отзывов и предложений»;
    • наименование предприятия;
    • дата и место регистрации;
    • дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
    • печать;
    • подпись руководителя.

    Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.

    Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.

    Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

    Как правильно заполнять?

    Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

    Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ.

    В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.

    Читать еще:  Декларацияна возврат 13 процентов за учебу ребенка

    Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.

    Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:

    1. дату и время написания;
    2. адрес (если заявителю важно получить ответ);
    3. информацию о работнике, на которого написана жалоба;
    4. описание ситуации;
    5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
    6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

    Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

    На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

    • номер заявления;
    • ФИО и адрес заявителя;
    • меры, принятые по заявлению;
    • дата и подпись руководителя;
    • дата отправки ответа заявителю.

    Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.

    Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:

    Книга отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

    Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

    Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

    Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

    Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

    Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

    Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

    В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

    Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

    Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

    Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

    Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

    Книга жалоб и предложений

    Обязанность ведения книги

    По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.

    Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:

    • предупреждения;
    • штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.

    Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.

    Правила размещения книги жалоб

    Порядок оформления и размещения книги жалоб и предложений регламентируется еще советским приказом Минторга от 28 сентября 1973 года №346. В соответствии с ним:

    1. книга должна лежать на заметном месте, например, на кассе или быть вывешена на специальном стенде, чтобы покупатель или посетитель имел возможность в любой момент к ней обратиться;
    2. записи в книге жалоб делаются ручкой, поэтому она также должна находиться рядом с книгой. Кроме того, администрацией магазина/кафе и т.п. должно быть организовано место, где посетитель мог бы сесть и написать жалобу (как минимум стол и стул);
    3. книга должна постоянно находиться в заведении и быть доступной по первому требованию покупателя/потребителя;
    4. директор заведения должен проверять правильность заполнения книги не реже чем раз в три месяца.

    Форма книги

    Унифицированной формы книги законом не утверждено, и организации сами разрабатывают ее в соответствии со своими нуждами. На нашем сайте можно скачать образец и бланк книги жалоб и предложений для использования в работе.

    Книга прошивается, ее листы нумеруются. На обратной стороне последней страницы концы шнуровки закрепляются заверительной наклейкой, на которой указываются ФИО прошившего книгу сотрудника и количество листов цифрой в прописью.

    На титульном листе книги указываются следующие данные:

    1. название, адрес организации;
    2. полностью фамилия, имя, отчество и должность руководителя;
    3. сведения об органе, контролирующем деятельность заведения, их телефоны в случае, если посетитель решит обратиться с жалобой на магазин, например, сразу в Роспотребнадзор;
    4. номер книги;
    5. дата начала ведения книги.

    В отведенных для этого строках книги посетитель указывает:

    • дату написания мнения;
    • ФИО, должности сотрудников заведения, если мнение касается их работы;
    • суть жалобы или предложения;
    • свои ФИО, контактные данные для направления ответа по жалобе. Последнее является не обязательным, жалоба может быть оставлена и анонимно.

    Что дальше

    После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.

    В случае если посетитель оставил свои данные:

    • в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
    • ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.

    Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.

    Направлять ответ следует Почтой России с обратным уведомлением о вручении, чтобы иметь в будущем подтверждение получения письма адресатом на руках.

    Порядок оформления и правила пользования книгой жалоб и предложений

    Компании, которые продвигают на рынке свои товары или услуги, и хотят заниматься этим серьезно и долго, должны быть заинтересованы в изучении реакции своих клиентов на предлагаемую продукцию. Важным инструментом такой обратной связи является жалобная книга, или иначе книга отзывов.

    Нормативное регулирование

    Главный нормативный акт, на который может ссылаться потребитель, при необходимости защитить свои права, является закон о защите его прав 2300-1. А конкретный порядок создания и ведения книги жалоб описан во все еще действующем с советских времен приказе под №346, об утверждении инструкции по ведению книги жалоб.

    Ее назначение

    Такая книга – обязательный атрибут предприятий и организаций, которые занимаются непосредственным обслуживанием потребителей. Это документ, имеющий:

    • Свою определенную форму для заполнения.
    • Правила ведения.
    • Контролирующие органы.
    • Ответственность за неправильное ведение, невыдачу по требованию, отсутствие реакции на внесенные в нее замечания.
    • Защита прав клиентов компании.
    • Информация о допущенных нарушениях при общении с клиентом.
    • Информация о злоупотреблениях, например, о необоснованно завышенных ценах.
    • Оценка качества обслуживания отдельных сотрудников, в том числе и положительная.
    • Предложения, способные улучшить качество работы фирмы.

    Такие книги должны быть в следующих заведениях и организациях:

    • Магазинах всех возможных организационных форм и других объектах торговли.
    • Медицинских заведениях.
    • Кафе, ресторанах и других подобных объектах.
    • Салонах и парикмахерских.
    • Организациях, работающих с детьми.
    • Банковских отделениях.
    • На почте.
    • В учреждениях культуры.

    Как оформить книгу жалоб и предложений

    Правила и особенности

    Специального утвержденного журнала для оформления книги для жалоб нет. Поэтому возможен вариант с обычной, заполненной должным образом тетрадью или унифицированный образец. Основные требования к оформлению:

    • Должна быть приложена инструкция по ее ведению.
    • Все листы должны быть пронумерованы.
    • Книга должна быть прошита и опломбирована печатью.
    Читать еще:  Если отец не платил алименты до 18 лет, что делать

    Образец заполнения книги жалоб можно скачать здесь.

    Образец оформления книги жалоб и предложений

    Инструкция по заполнению

    Состоит данный журнал из двух элементов. Это:

    1. Титульный лист.
    2. Лист для записи пожеланий.

    Титульный лист включает данные:

    • Наименование компании и адрес.
    • Сведения о ее руководителе.
    • Координаты вышестоящей инстанции.
    • Начальная дата ведения книги.
    • Подпись директора.

    Последующие листы заполняются посетителями. Поэтому предъявлять какие-то требования к форме в данном случае нет смысла. Желательно что бы в жалобе или предложении была информация:

    • Дата написания.
    • Содержательная часть. То есть суть записи.
    • Фамилия и контактные данные лица, сделавшую запись, иначе она будет считаться анонимной.

    Ответственность за отсутствие

    Данная книга должна находиться в доступном месте и на виду. Выдавать ее должны сразу по требованию посетителя. Мало того, администрация обязана обеспечить условия для внесения туда записей, которые включают предоставление:

    • Ручки.
    • Стола.
    • Стула.

    Ответственность за ее отсутствие или не предоставление – административная, то есть штраф. Как при отсутствии книги, так и при ее не предоставлении, штрафуют так:

    • Юридических лиц – в районе 30-ти тысяч рублей.
    • Физических, не более 2-х.

    В уголке потребителя обязательно должны значиться сведения о том, где можно получить КЖиП.

    Негативный отзыв в книге жалоб и предложений

    Последствия внесения записи в КЖ

    Администрация должна рассмотреть внесенную в книгу жалобу в присутствии своего сотрудника, действие или бездействие которого, данную жалобу спровоцировали. Желательно затребовать объяснительную. Сроки такие:

    • Разбор происшествия – 2-а дня.
    • Принятие решения – 5-ть дней.
    • Если этого времени объективно не хватило, то 14-ть дней. О переносе срока принятия решения у заявителя должна быть информация.

    По результатам разбирательства реакция должна быть такая:

    • Запись в книге жалоб (на обратной страничке) о принятом решении.
    • Письменная информация заявителю, в том случае если он оставил адрес.

    Полезная информация

    Реакция на запись в книгу предложений – обязательна, но если через 2-е недели заявитель ее не обнаружил, то в повторной записи смысла нет. Можно сделать вывод, что администрация игнорирует пожелания посетителей. Поэтому дальше надо обращаться в инстанции, контролирующие данную процедуру. А это:

    • Роспотребнадзор.
    • Департамент услуг.
    • Торговая инспекция.

    Благодарность в книге жалоб и предложений

    Тонкости ведения книги жалоб с примером заполнения представлены в этом видео:

    Книга отзывов и предложений – как оформить?

    Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.

    Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

    Москва, Московская область: +7 (499) 288-72-46

    СПб, Ленинградская область: +7 (812) 317-60-18

    Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 500-27-29 доб. 859

    КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО

    Что такое книга отзывов и предложений?

    Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

    В книге фиксируются:

    1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
    2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
    3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
    4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

    С одной стороны, документ имеет положительные черты:

    • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
    • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
    • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

    Но есть и негативные моменты:

    • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
    • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
    • наказание провинившихся работников.

    Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

    Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

    • в торговых точках розничной продажи товаров;
    • в местах общепита;
    • в автомобильных сервисах;
    • в аптечных пунктах;
    • в больницах и поликлиниках;
    • в салонах красоты и парикмахерских;
    • в музеях;
    • в участковых пунктах полиции;
    • на вокзалах разных видов и аэропортах;
    • в учреждениях ЖКХ;
    • в почтовых отделениях;
    • в финансовых организациях;
    • в санаториях и лагерях.

    Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

    В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

    Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

    Также в книге должна содержаться информация:

    • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
    • о контролирующем и надзорном органе.

    Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

    Правила ведения и хранения жалобной книги

    Титульный лист книги содержит следующую информацию:

    • название организации;
    • дату начала ведения книги;
    • номер книги;
    • ФИО директора организации;
    • подпись руководителя.

    Оборотная часть включает:

    • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
    • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

    На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

    В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

    Важно: жалобная книга должна находиться в свободном доступе. Если она убрана с целью предотвращения порчи, то должна быть предоставлена покупателю по первому требованию. Заполнить книгу отзывов и предложений может потребитель без предъявления документа, удостоверяющего личность, и без указания цели. Отговорки, что «документ находится у руководителя» или «на замене», являются незаконными и безосновательными.

    Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

    Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб

    Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:

    • от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
    • от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
    • от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.

    Часто задаваемые вопросы

    Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

    Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

    Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней. О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

    Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

    Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

    • нахождение в месте покупки или оказания услуги;
    • свободный доступ;
    • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.
    • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
    • утрата в результате хулиганских действий;
    • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

    Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

    Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

    Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

    Москва, Московская область: +7 (499) 288-72-46

    СПб, Ленинградская область: +7 (812) 317-60-18

    Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 500-27-29 доб. 859

    КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО

    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector